Definition of quality and terms (4)

• サービス品質

サービス品質とはソフト品質も呼ばれている。ソフトの品質には品物に直結したアフターサービスが含まれます。（顧客のサービスとか）

• 仕事の品質

間接部門（モノを直接的に作らない部門）において、次の工程にアウトプットを提供するための自分達が担当する仕事の品質についても該当する。

例）生産管理部において、生産計画を間違って立てるとき、生産ライン及び出荷計画 . に影響を与えるから、自分の仕事の品質を保証することが必要である。

• 社会的品質

商品・サービスが購入者・使用者以外の社会や環境に及ぼす影響の程度のことをいう。

例）組織が社会問題を解決するように参加を努力する→二酸化炭素の削減、大気汚染. . に及ぼす活動を削減する。

• 顧客満足（ Customer satisfaction-CS）

顧客の期待が満たされている程度に関する顧客の受け止め方。

注記1 製品又はサービスが引き渡されるまで，顧客の期待が，組織に知られていない又 は顧客本人も認識していないことがある。顧客の期待が明示されていない，暗黙のうちに了解されていない又は義務として要求されていない場合でも，これを満たすという高い顧客満足を達成することが必要なことがある。

注記2 苦情は，顧客満足が低いことの一般的な指標であるが，苦情がないことが必ずしも顧客満足が高いことを意味するわけではない。

注記3 顧客要求事項が顧客と合意され，満たされている場合でも，それが必ずしも顧客満足が高いことを保証するものではない。

（ISO 9000:2015により）

QP2-0011

#QP2022